西安市临潼区数据和行政审批服务局对区政协十四届四次会议第103号提案的复函

西安市临潼区数据和行政审批服务局对区政协十四届四次会议第103号提案的复函

刘德华委员：

您提出的关于持续优化市民热线制度的建议的提案收悉，现答复如下：

一、关于市民热线办理中存在的问题

1.关于滥用热线资源：按照市级热线工作机制，目前无“热线诉求办理终结”制度，如市民多次反映同一问题，承办单位需认真了解市民诉求，切实履职尽责，并向市民做好解释，确实无法通过协调达成一致意见的，应积极引导市民通过司法或其他途径解决问题，并按照规定附《履职界定》申请归档或关单处理。

2.关于恶意投诉和无理投诉：市级热线机构受理市民咨询投诉或转派网络渠道市民反映问题时，无法界定投诉内容是否为恶意或无理投诉，接到工单后，承办单位需第一时间核实工单基本情况，如确实属于恶意或无理投诉，应及时办理说明，必要时附《履职界定》申请归档或关单处理。

二、关于意见建议

感谢您长期以来对热线办理工作的关注和支持，您提出的宝贵意见和建议，我们将在今后的工作中认真学习吸收，并及时反馈市级热线办理机构，共同促进热线办理工作持续向好发展。

下一步，我中心将继续从以下几个方面予以加强：

1.持续优化工作机制，切实夯实工作责任。结合当前热线系统升级优化，进一步建立健全工作机制、夯实工作责任，安排专人负责，坚持“首问负责制”，简化流程、高效运转，切实提高工单办理效率，立足实际解决问题。

2.不断改进工作方法，深入加强对接协调。李强总理说，“坐在办公室碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法。”以后的热线工作中，我们会坚持做到“走出去、沉下来”，对疑难问题和部门、街办、片区职能交叉的问题，主动深入一线，现场处置，协调督办，力争第一时间解决，群众满意。

再次感谢您对我区工作的关心和支持，欢迎您继续对我们工作提出宝贵建议！

西安市临潼区数据和行政审批服务局

2025年5月26日