临政办发〔2018〕51号 关于进一步完善83812345公众服务热线平台（区长专线）知识库工作的通知

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构：

为进一步提高话务员直接解答率，提升工作效能，减少不必要的工单流转，减轻各单位办理压力，急需对83812345公众服务热线（区长专线）平台知识库进行完善。现就有关事项通知如下：

一、加强知识库建设

（一）完善沟通联系方式

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构将本单位24小时值班电话，业务部门（处室）咨询电话（咨询电话应注明服务时间），承办83812345公众服务热线（区长专线）的责任处室办公电话及联系人名单上传至知识库并将电子版发送至邮箱。

（二）完善政务服务事项

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构将本单位承担的政务服务事项（见附件）办事指南、办理流程等信息上传至知识库并将电子版发送至邮箱。办事指南、办理流程名称必须与权责清单中列明的规范化名称一致。

（三）完善热点问题解答

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构应将本单位工作中涉及的热点问题和市民咨询较多的各类问题及时整理，上传至知识库并将电子版发送至邮箱。

（四）完善服务行业信息

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构应将本单位主管的基层企事业单位，公共服务单位名称、业务范围、联系电话、办公地址、行业监督电话等信息上传至知识库并将电子版发送至邮箱。

二、实施动态调整，加强知识库维护

（一）知识库内容遵循“谁主管、谁维护、谁负责”的原则，各单位须高度重视，做好知识库相关信息的编审、发布、更新维护等工作，建立本单位知识库更新机制。

（二）突发性、紧急性事件的应对方案、通知、公告，以及解释口径须在紧急情况发生当日上报区长专线平台，临时性解决方案或解释口径需随时与智慧城市区长专线办沟通，并形成常态机制。

三、工作要求

（一）高度重视，按时完成

各承办单位要高度重视83812345公众服务热线（区长专线）知识库建设工作，形成主要领导亲自抓，分管领导负总责，承办处室具体落实的工作机制。各单位上传的知识库的信息务必于5月11日（周五）1 7时前完成。

（二）落实工作，责任到人

各承办单位应安排专人负责知识库维护工作，将具体人员信息（角色、姓名、职务、联系方式）加盖单位印章，于5月10日（周四）1 7时前以传真形式报送至智慧城市区长专线办。

（三）加强复查，及时更新

知识库建设是当前提高热线平台服务水平的重要工作，各承办单位要认真按照工作要求按时完成相关工作，形成更新维护机制。智慧城市区长专线办将进行复查，复查结果和使用情况，将按照《西安市临潼区智慧城市管理服务中心83812345便民服务热线综合服务平台管理考核细则》，纳入热线考核，占比15%。

附件：政务服务事项入库样表  附件

电  话：  81377396-802

传  真：  81377396-805

邮  箱：  ltq_fwzx@163.com

西安市临潼区人民政府办公室

                            2018年5月8日