临政办发〔2018〕12号 关于12345市民热线及83812345区长专线 2018年1月份案件办理情况的通报

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构：

现将2018年1月各街办、各部门办理市民热线及区长专线情况通报如下：

一、基本情况

（一）话务情况

2018年1月，累计受理群众来电及市民热线12345交办案件共1437件，当即答复521件（占比36%），重点交办916件（占比64%），办结829件（90%）。

（二）突出问题分析

1．供暖问题，共186件，主要反映供暖温度不达标，集中在瑞麟君府、桃园星言花园小区住户反映较多。

2．物业纠纷问题，共53件，主要集中在住宅漏水、基础配套设施管理不完善等。

3．民办教师补贴问题，共49件，主要反映教师补贴问题等，建议教育局做好相关解释工作。

（三）各街办、各部门办理情况

1．从话务受理量来看，各街办中骊山、斜口街办较多；区政府工作部门、直属机构中区建住局、旅游商贸开发区较多。

2．从办理情况来看，受理量较多且办结率较高的有公安分局、华润燃气、城管局、民政局等单位；办结率较低的有交通局、西泉街办、新丰街办、斜口街办等单位；超期回复较严重的有建住局、旅游商贸开发区、教育局、骊山街办等单位；超期办理较严重的有交通局、旅游商贸开发区等单位。（详见附件）

3．对交办案件不受理、重复退单较严重的有秦陵街办等。

二、主要问题

（一）办理质量不高。部分单位对12345市民热线及区长专线交办事项不重视，办理不积极，办理周期较长；个别单位拒接、推诿，久拖不办。

（二）答复内容不规范。个别单位未认真核查处理结果，工单不按要求格式回复，错别字多，文字表述不规范现象严重。

三、下一步工作要求

请各单位严格按照《西安市临潼区智慧城市管理服务中心83812345便民服务热线综合服务平台管理办法》、《西安市临潼区人民政府办公室关于做好市民服务热线和区长专线交办案件办理结果回复工作有关问题的通知》、《西安市临潼区人民政府办公室关于规范市民服务热线工单办理回复有关工作的通知》执行。严格遵守市民热线及区长专线办理工作流程，第一时间受理、及时与来电群众进行沟通并回访，处理结果按格式回复，按时办结。

附件：1．2018年1月区长专线办理情况统计表  附件1

         2．截止2018年2月9日超期在办案件统计表  附件2

西安市临潼区人民政府办公室

                   2018年2月12日