各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构：
现将2018年9月各街办、各部门办理市民热线及区长专线情况通报如下：
一、基本情况
（一）话务情况
2018年9月，累计承办市民热线12345交办案件共1116件，办结1116件（占比100%），区长专线83812345接听683件；区长专线及市民热线12345派单1514件。
（二）突出问题
1．噪音扰民方面，主要集中在工地夜间施工、渣土车夜间高速行驶、夜市摊点营业等产生的噪音问题。
2 . 物业管理方面，主要为物业乱收费、小区乱搭乱建无人管理、各类设施维护检修不及时等问题。
3 . 交通管理方面，主要为公交车发车时间间隔长、行驶路线变更无通知及出租车拒载、服务态度差等问题。
（三）各街办、各部门办理情况
1．从话务受理量来看，各街办中斜口、行者、骊山街办较多，区政府工作部门、直属机构中建住局、城管局、交通局较多。
2．从办理情况来看，各职能部门上月的办结率均为100%，请再接再厉，争取在规定完成时间之内完成案件的提交。
3. 各单位案件办理统计情况见附件。
二、典型案例
（一）办理较好的案例。
市民杨先生反映：临潼区铁炉初中校食堂饭量少，学生经常称饭不够吃，甚至有打不到饭的情况，严重影响孩子身体健康。临潼区教育局接到反映后高度重视第一时间督促学校，要求进一步加强食堂管理力度、提高饭菜质量、增加饭菜种类。同时要求学校加强学生就餐管理，督促学生及时就餐，并延长就餐时间，引导学生遵守就餐秩序，合理安排就餐时间，保证让每一个学生吃好、吃饱，让家长满意、放心。杨先生对处理结果非常满意。
市民田先生反映自己于2017年9月23日在临潼区凤凰大道万丽骊宫小区售楼部预交2万认筹金，但现在售楼部空无一人，销售顾问电话一直打不通，而且该小区至今未开盘 ，希望开发商尽快退还2万认筹金。 经区建住局房管所协调，开发企业同意退还2万元认筹金，投诉人已于9月10日办理退款手续，田先生对处理结果表示非常满意。
市民张先生反映临潼区银桥大道名仕公馆正门口的道路上有一个大坑，给出行带来安全隐患，希望相关部门尽快修复道路。区建住局地铁办了解实际情况后，要求地铁施工单位举一反三，进一步加强对围挡周边路况巡查，并对破损路面及时进行修复处理。
（二）办理较差的案例。
区交通局、斜口街办、骊山街办案件超期情况严重，且多次督办效果不佳，严重影响市热线办对临潼区的考核。
市民反映临潼区家福建材市场南北入口内占道经营情况严重，骊山街办多次以不在管辖区域内申请退回，后又提交处理结果：已责成骊山执法大队对违规占道经营进行了取缔，现已整改到位。经市民热线回访，市民表示占道经营情况依然存在。导致此案件被市热线办通报并被多家媒体转载，给临潼区政府造成不良影响。请各单位引以为戒。
三、工作要求
（一）做好群众回复回访工作。
通过市民热线回访发现，部分承办单位在工单办理中，未将重要环节告知投诉人，导致投诉人对办理结果不满意，造成了不良的社会影响。请各单位收到工单后，及时联系群众核实情况；处理过程中，如需延期，提前告知群众；处理完毕后，务必告知群众处理结果；暂时无法解决的，向群众做好解释说明工作，确保工单闭环流转。
（二）请各单位严格按照《西安市临潼区人民政府办公室关于做好市民服务热线和区长专线交办案件办理结果回复工作有关问题的通知》执行。电话渠道工单请严格按照《西安市临潼区人民政府办公室关于规范市民服务热线工单办理的通知》中附件1电话渠道工单回复模板回复。请严格遵守市民热线及区长专线办理工作流程，第一时间受理、及时与来电群众进行沟通并回访，按时办结。
附件：2018年9月案件办理情况统计表
西安市临潼区人民政府办公室
2018年10月22日
陕公网安备 61011502000007号