临政办发〔2018〕114号 关于12345市民热线及83812345区长专线2018年10月份案件办理情况的通报

各街道办事处，区人民政府各工作部门、各直属机构：

现将2018年10月各街办、各部门办理市民热线及区长专线情况通报如下：

一、基本情况

（一）话务情况

2018年10月，累计承办市民热线12345交办案件共1131件，办结1131件（占比100%），区长专线83812345接听609件；区长专线及市民热线12345派单1488件。

（二）突出问题

1．噪音扰民方面，主要集中在工地夜间施工、渣土车夜间高速行驶等产生的噪音问题。

2.物业管理方面，主要为物业乱收费、小区乱搭乱建无人管理、各类设施维护检修不及时等问题。

3.垃圾治理方面，主要集中在违规倾倒垃圾、垃圾台焚烧垃圾、垃圾堆放点设置不合理等问题。

（三）各街办、各部门办理情况

1．从话务受理量来看，各街办中斜口、行者、西泉街办较多，区政府工作部门、直属机构中交通局、建住局、城管局较多。

2．从办理情况来看，各职能部门上月的办结率均为100%，请再接再厉，争取在规定完成时间之内完成案件的提交。

3. 各单位案件办理统计情况见附件。

二、典型案例

（一）办理较好的案例

多位红杉郡业主反映:物业告知因入住率达不到60%不能供暖，旅游商贸开发区管委会接到投诉后及时与桃苑物业及绿源供热联系沟通，经协调后予以供暖,业主表示满意。

（二）办理较差的案例

多名群众反映：斜口街办窑村大队董家村小队“董二鹏沙厂”，无任何手续违法露天生产，污染空气，破坏环境，市民诉求予以取缔,被反映高达25次，并多次被市民热线以群众表示无实质性处理结果退回。

群众反映：开元路南头路两边的人行道的地砖损坏严重，影响行人通过。骊山街办多次以“我办只负责清扫保洁业务，且无专业的建设施工队伍”为由退单，被驳回后至今未提交，已逾期2个多月。

三、工作要求

（一）提前研判做好应对

根据热线运行情况看，群众诉求受季节性影响较大，夏季供电、冬季供暖等诉求较为集中，特别是近期开始供暖，已有部分群众反应供暖温度不达标等问题，请各承办单位集合实际、制定措施，做好各项工作，确保群众反应问题及时响应，及时处置。                                       

（二）重视群众诉求

部分群众多次通过热线反映同一事项，其中噪音扰民、占道经营等问题较为突出，针对此类易反复问题，请各承办单位高度重视，加强分析研判，查找问题原因，制定长效措施，确保群众诉求得到切实解决；若无法彻底解决的，要及时与市民联系，反馈问题处理进展情况，说明后续解决措施，避免产生负面影响。

（三）请各单位严格按照《西安市临潼区人民政府办公室关于做好市民服务热线和区长专线交办案件办理结果回复工作有关问题的通知》执行。电话渠道工单请严格按照《西安市临潼区人民政府办公室关于规范市民服务热线工单办理的通知》中附件1电话渠道工单回复模板及多媒体工单模板回复。请严格遵守市民热线及区长专线办理工作流程，第一时间受理、及时与来电群众进行沟通并回访，按时办结。

附件：2018年10月案件办理情况统计表 

附件1.docx

西安市临潼区人民政府办公室

2018年11月19日